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快递员遭恶意投诉跪求谅解,各方呼吁建立黑名单制度,这能解决“快递员之痛”吗?

原标题:快递员遭恶意投诉跪求谅解,各方呼吁建立黑名单制度,这能解决“快递员之痛”吗?

6月12日,中国快递协会副会长兼秘书长孙康公开表示,快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。其同时呼吁,要维护社会公平正义,抵制恶意投诉行为。

孙康的表态缘于昨日一桩“快递员下跪事件”。据媒体报道,6月11日,山东广饶圆通网点一位女快递员聂桂英因配送芒果收货时缺少一个,遭到用户恶意投诉。聂桂英因此被扣除工资2000元,最终为求谅解甚至下跪。

《国际金融报》记者就此采访“四通一达”多名快递员后发现,恶意投诉行为普遍存在,而且只要发生投诉行为,快递员就会被判责罚款,少则80元,多则数千元

多家快递公司在回应《国际金融报》记者采访时表示,公司内部设立了申诉机制,并且正在研究建立黑名单制度。不过,有业内人士认为,申诉机制实际上很少能真正发挥作用,“罚款”是民营快递企业的重要收入来源之一

有业界专家表示,“投诉—罚款”的硬性考核逻辑,表面上看是追求以客户为中心的服务质量,实际上反映的是企业整体管理运作不够科学和人性化。

图片来源:图虫创意

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被投诉就罚款

对于聂桂英的遭遇,圆通速递某网点一名业务负责人陈宇(化名)在接受《国际金融报》记者采访时称,“感同身受。”

“在配送快件时,我们经常会遇到一些不太合理甚至是恶意的投诉。”陈宇举例称,有时候,用户同时收到了多个快件,这些快件既有圆通的,也有中通的,假设明明是中通快件出现了问题,但用户提交物流投诉时错误地投诉了圆通,这种情况下,快递员还是会受到处罚。

据陈宇介绍,类似的情况还有很多,罚款额度依据处理结果而定,最少是罚80元。“公司内部有申诉机制,但只要有了用户投诉,相应的程序就会启动,如果处理结果较好,用户最终提交了满意的回复,那么罚款就会少一些。如果继续提交二次投诉,那么就会罚款500元,投诉次数越多,罚款也就越多。”陈宇表示。

韵达一名快递员刘涛(化名)也对《国际金融报》记者称,用户只要进行了投诉,快递员就会受到一系列罚款,这是一个硬性规定。“甚至如果用户在网上看到显示已签收,但仍通过客服咨询快件到达的位置,快递员就会被认定为虚假签收,而受到相应的处罚。”

中国物流学会特约研究员解筱文对记者表示,对于快递企业来说,设立“投诉-罚款”的考核制度,初衷是为加强服务质量监督管理,但这往往忽略了一个重要情况,即并非所有的客户都具有较高的道德水平和素养。对于恶意投诉的评判,一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁,不愿意直面解决此类问题,与恶意消费者纠缠,而是简单武断地将责任认定为具体负责的一线人员,这是一种极不负责任的管理行为。表面上看,这是追求以客户为中心的服务质量,但实际上反映的是企业整体管理运作的不够科学和人性化。

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“以罚代管”的潜规则

对于快递员“被投诉就罚款”这一考核机制,刘涛表示,“罚款是快递公司的一项主要收入来源。”

一位不愿具名的业内人士向《国际金融报》记者透露,如今快递行业竞争激烈,各公司之间大打价格战,快递业务的盈利能力愈发有限,但每年仅靠罚款,就能为企业创收上千万元

该业内人士表示,这种不合理的考核逻辑是行业的普遍性问题,背后暴露出我国民营快递行业的一大潜规则——以罚代管,即通过简单直接的处罚机制来维系快递的有效配送等公司管理问题。

圆通速递相关负责人对《国际金融报》记者称,公司内部设有申诉、撤诉机制,但这仅限于投诉行为是通过拨打圆通客服电话而发生的前提之下,如果用户是在淘宝等平台直接进行物流投诉,公司就无法启动相关撤诉。

陈宇对记者称,事实上,作为以电商件为主的快递公司,用户在进行投诉时,多数是通过淘宝平台来投诉,“因为方便快捷”。

针对撤诉机制的相关问题,菜鸟方面在回复《国际金融报》记者采访时称,电商平台上的物流投诉仅仅只是为用户提供一个入口,实际处理都是由快递公司来操作。提供投诉入口是确保用户投诉的权利,但后面是否认定投诉事实,是由快递公司自己核实、判定。

解筱文表示,对快递物流企业而言,必须建立科学完善的服务质量管理系统,可以对用户投诉给予更加科学的责任认定和区分。在回应和后续做好客户赔偿等处置操作中,应以企业名义先期做好对客户的赔偿,根据责任认定,再做好内部的处罚考核。

资深快递业分析师赵小敏在接受《国际金融报》记者采访时称,快递员如果怀疑用户属于恶意投诉且自身又接到处罚通知,应该有表达申诉的平台,这样才能既维护用户的利益,又能充分保障员工自身的利益。

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呼吁“黑名单制度”

对于用户投诉行为,业界专家分析认为,需要进行区别对待:一方面,“投诉即罚款”的考核机制理应改变,快递企业不能指望“以罚代管”的模式来促进服务质量的提升并从中实现增收盈利;另一方面,对于恶意投诉的用户,要设置合理的机制来防范类似行为持续发生。

申通快递一名相关负责人对《国际金融报》记者表示,目前,对于客户的恶意投诉行为,公司会考虑通过公安机关协助处理。同时,公司也在研究建立黑名单制度,计划通过消费者画像等大数据分析技术,对用户习惯进行精确识别,从而降低投诉风险。

知名快递业观察人士杨达卿对《国际金融报》记者称,基层快递员在一些尚不具备信息互通的数字平台监控下易成为难以抗辩的弱势群体。基于此,一则需要快递企业、电商平台或第三方信息平台达成信息互通,共享不良客户黑名单信息,惩戒恶意投诉等不良行为;二则需要行业协会牵头,推进物流链上下游的数据互通,共同打造诚信的市场生态。

赵小敏认为,黑名单制度的功能就是联动治理,目前有些快递公司之间已有信息共享的合作,再加上快递实名制的推进,如果被列入黑名单,不排除客户在采用其他公司服务时,也有被拒绝的可能

据了解,我国目前大约有300万名一线快递员。尽管此前有媒体报道称,快递员“月入过万”,但快递员整体的平均月薪并不高,而且工作强度大,绝大多数没有五险一金等社会保障。

作为一名有着近十年经验的快递员老兵,陈宇对《国际金融报》记者表示,他希望社会能给予快递员更多的职业尊重和身份认同。在他看来,有些投诉行为,就是用户本身歧视快递员所致。

记者 汪建君

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